ポセンシアクリニックのメディカルコンシェルジュのレベルが上がっています
私の長年の夢であったメディカルコンシェルジュの構想ですが、うまく行っているようです。
手厚い医療を行っていくためには、まず患者様のお話をしっかりと聞けるようになることが基本だという信念が私にはありますので、空き時間を見つけては徹底的に話を聞くトレーニングをしました。
おとつい他院埋没法の抜糸のご相談をスタッフが電話で受けました。
かなり悩まれて電話でいろいろと話をされています。
他院の電話対応も同じようなものだと思いますが、私のクリニックでも電話で話をされても何も分かりません。電話では分からないからまずは状態を見せて欲しい、とにかく診察をしないと話が始まらないというのは間違いのない事実ですが、悩んでいる患者様にはなかなか受け入れてもらいません。
あまり話が長いと他の業務に差支えが出て診療妨害になります。
そのため、これまでは長電話をしてくる方に対しては、ご来院して相談していただくように伝え、ご納得いただけない場合は電話を切るように指導していました。
しかし、メディカルコンシェルジュ制度を作ってからは、そういった方の話も可能な範囲でできる限りお聞きする、他の患者様の対応が必要な場合は後からお話を聞くなどなるべく対応できる体制をつくるように努力しています。
その努力の成果が出て、最近は患者満足度が高くなっているように普段の診療でも感じていましたが、昨日、スタッフが悩んでいらっしゃる患者様のお話を聞いているのを横で聞いていて、思わず「うまい！」と唸ってしまいました。
教えた自分が言うのもなんですが、カウンセリングの教科書に載せても良いくらいのうまい対応でした。
相手の悩みに上手に共感できていました。
お電話口でも最後に患者様が、スタッフの名前を聞いていました。
名前を聞かれるのは、とんでもなく良い場合かとんでもなく悪い場合で普通の対応をしていては名前を聞かれません。
時間をかけて育てた甲斐があると思いました。
私自身はもちろんのこと、これからもスタッフを鍛えてレベルアップしていきます。
何かありましたら、お気軽にお問い合わせ下さい。
